Колл-центр в Ульяновске

Умение привлечь даже самого капризного клиента – показатель настоящего мастерства оператора колл-центра.

Как правильно завершить разговор при неадекватной реакции абонента?

Умение привлечь даже самого капризного клиента – показатель настоящего мастерства оператора колл-центра. К сожалению, при холодном обзвоне попадаются разные абоненты и далеко не всегда доброжелательные. Тем не менее, в таких случаях специалист всегда должен быть не просто вежливым, но и стараться решить проблему потенциального покупателя или как минимум – найти с собеседником компромисс.

Существует несколько типажей абонентов с неадекватной реакцией – общение с такими клиентами всегда напряженное, но при правильном подходе с ними можно завершить разговор как минимум нейтрально. Специалисты нашей компании работают по заранее продуманной стратегии, что позволяет получить хорошие результаты. Разберем основные разновидности недоброжелательных абонентов.

Провокатор

Один из самых неприятных абонентов, который задает «пикантные» вопросы, из-за которых может пострадать компания – такие клиенты любят придавать огласке любые намеки на грубость или безразличие к своей проблеме.

В таких случаях нужно уметь правильно вести разговор, заранее приготовив следующие фразы:

  • Спасибо, наши специалисты уже решают эту проблему…
  • Мы признательны, что сообщили нам об этом…
  • Большое спасибо за Ваше терпение…

Ни в коем случае не поддавайтесь эмоциям в процессе разговора, будьте вежливы и рассудительны. Часто клиенты видят, что оператор не поддается на провокацию и быстро теряют всякий интерес.

Хам

В некоторых сферах такие абоненты встречаются довольно часто, особенно когда менеджеры компании постоянно надоедают им звонками. Здесь важно постараться проникнуться проблемой клиента и выяснить причину его реакции – возможно, разговор быстро перейдет в другое, более приятное русло.

При общении с хамами хорошо работают следующие фразы:

  • Я постараюсь решить Вашу проблему…
  • Понимаю Вашу реакцию, но давайте обойдемся без грубостей…
  • Если мы будем вести такую беседу, мне придется прекратить разговор…

Вымогатель

Такой абонент постоянно угрожает оператору, надеется взять на испуг. Эти собеседники редко становятся клиентами, они не заинтересовываются продукцией и услугами, поэтому от них стараются корректно «избавиться».

Завершить разговор с таким абонентом можно при помощи следующих фраз:

  • Чтобы решить проблему, готов (а) предложить Вам следующее…
  • Наша компания уже подготовила для вас хорошее предложение…
  • У меня уже есть решение этой проблемы….

Любитель пожаловаться

Такой абонент начинает с ходу грузить оператора своими проблемами – даже если предложить ему оптимальное решение, он все равное найдет, к чему придраться. Обычно причиной являются какие-то личные переживания, поэтому найти подход к таким клиентам довольно сложно. Тем не менее, не нужно идти у них на поводу, необходимо выстроить план разговора и использовать деловой тон.

При общении с таким абонентом можно использовать следующие фразы:

  • Наша компания готова предложить Вам следующее…
  • Извините, что доставили Вам неприятности…
  • Я могу помочь следующим образом…

Выводы

Чаще всего, любое недовольство абонентов – это результат каких-либо личностных переживаний: проблем на работе, ссор с родственниками или друзьями и других конфликтов. Причина кроется не в самой компании и даже не в операторе колл-центра, но специалист может помочь собеседнику и привлечь его в качестве покупателя.

Будьте спокойны, вежливы и рассудительны, не поддавайтесь эмоциям. Лучше использовать шаблонные фразы для каждого типа недовольного клиента, с их помощью можно правильно начать и корректно завершить разговор.

Получите полную консультацию по услуге
Преимущества нашего call-центра

Телекоммуникации и беспребойная связь

Платформа - OKTEL

Связь - ТТК, Билайн, SPACETELL

Интернет - Билайн, Гипромез, СТРЕЛА

Интеграция call - центра и бизнес процесс

Лёгкий сёрфинг по вашему сайту, ведение клиентской базы в CRM

Контроль и Уровень качества (SLA)

Горячие линии SLA - 80% - 7 секунд

Телемаркетинг - от 5% закрытых клиентов

Прозрачная отчетность

Результаты рабочего дня по каждому звонку

Записи диалогов в режиме on-line

Запуск проекта

Три простых шага за три дня.

1. Скрипт

2. Программная оболочка проекта (ПО)

3. Обучение/Запуск

Дифференцированное ценообразование

Больше работы - меньше стоимость

Есть результат - есть оплата

Назначенная встреча - от 500 рублей

Назначенные телефонные переговоры - от 250 рублей

Отправленное КП - от 100 рублей

Работаем 24/7

Это означает всё время, без перерывов, без остановки

calc

Рассчитайте стоимость проекта

icon

Подготовка «с нуля» включает в себя составление скрипта, настройку программного обеспечения, отчетность, обучение операторов.

icon

Подготовка «с нуля» включает в себя составление скрипта, настройку программного обеспечения, отчетность, обучение операторов.

0 - 3000 МИНУТ (МИН. ПЛАТЁЖ - 12 500 РУБ., 9 РУБ. ЗА МИН.)
1 000 минут (7 рублей за минуту)
Итого: рублей
Оставить заявку

Политика конфиденциальности

Не нашли подходящего решения?
Мы перезвоним и подготовим предложение под Ваши нужды!
Отзывы о нашей работе